Аннотация: Объектом работы является процесс контроля соответствия деловых коммуникаций сотрудников фронт-офиса ООО «Нордтекс» с клиентами (телефонные звонки и электронная переписка) внутренним регламентам обслуживания. Цель работы – разработка системы информационного обеспечения «Коммуникационный контроль» для объективной оценки качества коммуникаций сотрудников с клиентами на основе сравнения с эталонными регламентами и формирования обратной связи. Методы, используемые в работе: RuBERT, распознавание речи, графовые регламенты, план-факт-оценка, топологический анализ, проектирование ИС, реляционное моделирование. Результаты работы: создана математическая модель оценки качества звонков/писем с автоматическим выявлением нарушений и контрфактуальной обратной связью (сотруднику показывают правильный вариант). Регламенты формализованы ориентированными графами для сравнения с эталоном, а их слабые места выявляются алгебро-топологическими методами. Внедрена двухконтурная система оповещения: мгновенные уведомления сотрудникам и ежемесячные сводки руководителям с динамикой оценок и рекомендациями. Область применения результатов: контроль качества и развитие персонала фронтофиса (продажи, клиентский сервис, обработка обращений) в организациях с большим объёмом клиентских коммуникаций; внутренний контроль соответствия регламентам обслуживания.
Гандурина Д. М. Разработка системы информационного обеспечения процесса управления коммуникациями в компании / Д. М. Гандурина. - Иваново, 2026. - 287 с.