Аннотация: Объектом(ами) работы является(ются) компания ООО «Дата-Тайм», основной деятельностью которой является оказание ИТ-услуг своим клиентам.
Цель(и) работы – анализ процесса обработки заявок на информационно-технологические услуги, выполняемый отделом технической поддержки компании, и его оптимизация (сокращение времени на выполнение конкретных этапов) посредством разработки и внедрения нового программного средства.
Методы, используемые в работе: при разработке системы, для классификации обращений клиентов был использован метод «наивного Байесовского классификатора», позволяющий определить тип заявки, поступившей от пользователя (запрос или инцидент); в качестве программного средства для реализации данной системы была выбрана платформа 1С: Предприятие 8.3 с установленной конфигурацией «Документооборот».
Результаты работы: была получена система, позволяющая: в короткие сроки обеспечить специалистов отдела технической поддержки готовой инструкцией по разрешению возникших у клиентов проблем; обеспечить возможность обращения в компанию её потенциальным клиентам; классифицировать все обращения пользователей, проходящие через данную систему; обеспечить руководителя отдела технической поддержки инструментом построения отчётности по работе отдела.
Область применения результатов: разработанная система может применяться в компаниях, занимающихся оказанием информационно-технологических услуг своим клиентам, и работающим по методологии ITIL.
Козляев Е. И. Разработка системы поддержки принятия решений процесса обработки заявок на информационно-технологические услуги / Е. И. Козляев. - Иваново, 2022. - 129 с.